Stížnosti

Chceme zajistit, aby vaše zkušenost s námi byla bezproblémová. Pokud máte jakýkoli problém nebo nesouhlasíte s rozhodnutím týkajícím se vašeho účtu, máme jasný a féový postup pro řešení stížností. Níže najdete podrobné kroky, jak podat stížnost a jaké jsou vaše práva v každé fázi procesu.

Běžné důvody pro podání stížnosti

Stížnosti mohou být podány v různých situacích. Mezi nejčastější důvody patří problémy s výběry prostředků, spory týkající se bonusů a jejich podmínek, blokování účtu bez vysvětlení, technické chyby během hry, nesprávné výpočty výher nebo problémy s vkladem. Bez ohledu na důvod máte právo na spravedlivé a důkladné prošetření.

Krok 1: Kontakt s podporou přes živý chat

Prvním krokem je kontaktovat náš tým podpory prostřednictvím živého chatu. Náš tým je dostupný 24/7 a obvykle odpovídá do dvou minut. Popište svůj problém co nejpodrobněji a uveďte své uživatelské jméno. Pokud je váš problém vyřešen na této úrovni, bude to nejrychlejší řešení. Pokud si nejste spokojeni s odpovědí nebo problém není vyřešen, můžete pokračovat na další krok.

Krok 2: Formální stížnost e-mailem

Pokud živý chat váš problém nevyřešil, zašlete formální stížnost na adresu [email protected]. Vaše stížnost by měla obsahovat následující informace:

Naše oddělení péče o zákazníky prošetří vaši stížnost do 7 pracovních dní a zašle vám písemnou odpověď s vysvětlením a navrhovaným řešením.

Krok 3: Eskalace na vedoucího služeb zákazníkům

Pokud si nejste spokojeni s odpovědí z kroku 2, máte právo na eskalaci k vedoucímu služeb zákazníkům. Zašlete e-mail na [email protected] s označením "Eskalace stížnosti" v předmětu a uveďte své původní číslo stížnosti. Vedoucí služeb zákazníkům provede nezávislé prošetření a odpověď vám bude poskytnuta do 14 pracovních dní.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud vnitřní proces nevede k uspokojivému řešení, máte právo na nezávislé řešení sporu. Mostbet je registrován u eCOGRA, která poskytuje služby alternativního řešení sporů (ADR) pro hráče. eCOGRA je nezávislá organizace, která objektivně prošetřuje spory mezi operátorem a hráči. Podání stížnosti u eCOGRA je bezplatné a můžete tak učinit prostřednictvím jejich webových stránek. Typicky se spor vyřeší do 30 dní.

Krok 5: Kontakt s regulátorem

Mostbet je licencován Curacao eGaming (CGB). Pokud si stále nejste spokojeni po projití všech výše uvedených kroků, můžete podat stížnost přímo u regulátora. Curacao eGaming má pravomoc prošetřovat stížnosti a vynucovat dodržování licenčních podmínek. Kontaktní údaje regulátora a formulář pro podání stížnosti jsou dostupné na jejich oficiálních webových stránkách.

Naše závazky

Zavazujeme se, že všechny stížnosti budou řešeny féově, nestranně a v souladu s našimi podmínkami. Všechny informace, které poskytnete během procesu stížnosti, budou považovány za důvěrné. Nikdy nebudeme diskriminovat hráče za podání legitimní stížnosti, a váš účet nebude uzavřen nebo omezen pouze proto, že jste si stěžovali. Máte právo na spravedlivé a transparentní řešení bez jakýchkoli negativních následků.

Často kladené otázky

Zde jsou odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu stížností:

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
Živý chat obvykle řeší problémy okamžitě. Formální stížnosti se řeší do 7 pracovních dní, eskalace do 14 pracovních dní. ADR procesu trvá typicky do 30 dní.
Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
Ne. Nikdy nebudeme uzavírat nebo omezovat váš účet pouze proto, že jste podali stížnost. To by bylo porušením našich licenčních podmínek a práv hráčů.
Jaké informace musím poskytnout?
Měli byste poskytnout své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce (pokud je relevantní) a jakékoli podpůrné důkazy, jako jsou snímky obrazovky.
Co se stane, pokud si nebudu spokojeni s odpovědí?
Můžete eskalovat na vedoucího služeb zákazníkům, poté na eCOGRA (ADR) a nakonec na regulátora Curacao eGaming.
Je proces stížností bezplatný?
Ano, vnitřní proces stížností je zcela bezplatný. Podání stížnosti u eCOGRA je také bezplatné.

Pokud máte další otázky ohledně procesu stížností, kontaktujte náš tým podpory. Mostbet casino je zde, aby zajistil, že vaše zkušenost bude spravedlivá a bezpečná.